Curso de Expressão Verbal

Fale bem, venda mais! - Revista VendaMais - ago/04

Fale bem, venda mais!

Por Karen Jardzwski

Reinaldo Polito afirma que as técnicas de comunicação devem fazer parte dos atributos do bom vendedor

Melhor produto. Preço bom. Prazo maravilhoso. Técnica aperfeiçoada e tudo na ponta da língua para vender. Mas de nada adianta todo esse arsenal se você não conseguir dar o recado, expressando-se corretamente para realizar suas vendas. Reinaldo Polito, um dos maiores especialistas em comunicação do País, afirma que a voz é a grande ferramenta de trabalho do vendedor. Polito é mestre em Ciências da Comunicação, professor de Expressão Verbal há mais de 20 anos, conferencista, articulista e autor de 12 livros. Entre eles, Como Falar Corretamente e Sem Inibições que já atingiu 106 edições e vendeu mais de 380 mil exemplares, além de ter permanecido três anos nas listas dos mais vendidos do País. É a obra no gênero mais vendida na história do Brasil. Confira, na entrevista exclusiva de Reinaldo Polito à VendaMais, a importância de falar bem para melhorar seus resultados em vendas e os cuidados necessários para cuidar da voz.

VendaMais - Qual é a importância da comunicação no trabalho do vendedor?
Reinaldo Polito - É a base e a essência do trabalho do vendedor. O profissional de vendas pode mudar de empresa e ter de trabalhar com produtos diferentes, mas jamais poderá substituir a habilidade de falar. É pela boa comunicação que o vendedor conquista credibilidade e envolve seus clientes. Toda pessoa que pretende trabalhar com vendas deve em primeiro lugar desenvolver sua comunicação e, durante a vida toda, cuidar do aprimoramento da arte de falar. Quanto mais souber se expressar, melhor será como profissional de vendas.

VM - Como fazer da comunicação uma ferramenta para vender mais?
RP - O vendedor deverá ser natural e espontâneo, falar com disposição, ser bem-humorado, demonstrar conhecimento sobre seu produto, descobrir e entender as necessidades do cliente e cumprir o que promete. Esses requisitos são fundamentais para o sucesso do vendedor.

VM - E quais são as maiores dificuldades na comunicação do vendedor?
RP - O principal problema na comunicação do vendedor é o artificialismo. A maioria fala sem sentir o que está dizendo e se expressa como se fosse uma máquina programada para falar. Esse comportamento afasta o cliente e produz resistências desnecessárias, que, na maioria das vezes, não tem nenhuma relação com o produto. Esse artificialismo faz com que o vendedor fale sem olhar para o cliente, se expresse com tom de voz contínuo e sem ritmo, use frases feitas e não perceba as reações e intenções do cliente.

VM - A ansiedade e o medo são fatores que podem favorecer esse artificialismo? Como evitar essas situações?
RP - Para controlar o medo e a ansiedade de falar com o cliente, o vendedor deverá conhecer com profundidade o produto que irá oferecer; praticar sua linha de argumentação e prever com detalhes as objeções que deverá refutar; e, acima de tudo, identificar seu estilo, características e potencial de comunicação para tomar consciência de suas qualidades como comunicador. Assim, irá reduzir a quantidade de adrenalina produzida pelo medo e passará a se apresentar de maneira mais segura e confiante.

VM - Outra situação bastante comum é falar demais e ouvir pouco, ou o contrário. Como o vendedor pode dosar isso?
RP - O vendedor precisa aprender a escutar para entender as necessidades mais ocultas do cliente. Saber escutar é fundamental, pois somente com essa habilidade bem desenvolvida é que aprenderá a entender as vontades do cliente. O momento adequado para falar é aquele em que o vendedor mostrará como seu produto irá satisfazer as necessidades do cliente.

VM - Então, ouvir com atenção, no caso o cliente, é fundamental. Como isso reflete na venda?
RP - A melhor venda é aquela que resolve um problema do cliente. Portanto, saber ouvir e prestar atenção nos anseios e desejos do cliente é o único caminho para fazer um bom negócio que satisfaça a todos.

VM - E o que é mais importante: adequar a comunicação ao jeito do cliente falar ou desenvolver um tom que seja mais adequado ao produto ou serviço que está sendo vendido?
RP - Desde que o cliente não sinta que essa adequação esteja sendo usada apenas para agradá-lo de forma demagógica ou manipulá-lo, poderá ser feita. A harmonia e a conjugação de adaptações ao estilo do cliente e às características do produto será sempre o melhor caminho.

VM - O senhor falou da importância de não ter artificialidade na voz. Partindo desse ponto, qual é a importância da emoção na fala?
RP - Vimos que a naturalidade é requisito fundamental para que a comunicação seja eficiente. Mas, só a naturalidade não é suficiente. Além disso é preciso falar com energia, disposição, entusiasmo, com emoção, pois, se o vendedor não demonstrar interesse e envolvimento com o produto que oferece, não poderá pretender que o cliente fique interessado.

VM - Como a emoção pode ajudar a conquistar os ouvintes?
RP - A emoção deverá estar sintonizada com as aspirações e anseios do cliente. Se o vendedor falar de maneira emocionada, mas não estiver preparado convenientemente, o cliente pára essa emoção. A conquista dos ouvintes começa com as primeiras palavras, logo na introdução. Um elogio sincero, sem intenção de manipular; uma reflexão inteligente, que instigue o ouvinte a refletir sobre o tema; uma história bem elaborada que crie expectativa; concordar com algumas posições contrárias antes de manifestar a própria opinião; demonstrar sutilmente que conhece o assunto que irá abordar; são recursos que ajudam a conquistar os ouvintes.

VM - E como esses recursos da comunicação podem ajudar o vendedor?
RP - A venda é essencialmente um processo de comunicação, portanto, todas as técnicas usadas para falar bem poderão ser aplicadas para tornar uma venda bem-sucedida. Por exemplo, pronunciar bem as palavras e construir frases de maneira correta, pode demonstrar o bom preparo e formação do vendedor, o que lhe dará maior credibilidade. Usar um volume de voz apropriado para o ambiente tornará a mensagem compreensível e agradável. Gesticular com moderação, fazendo com que os movimentos sejam coerentes com a entonação da voz e a mensagem, produzirá uma imagem elegante e convincente ao vendedor. Enfim, as técnicas de comunicação devem fazer parte dos atributos do bom vendedor.

VM - Quais são os vícios que podem prejudicar a comunicação do vendedor?
RP - Os vícios mais comuns são o uso do 'né', 'tá?', 'o.k.?' nos finais das frases e o 'ããã' nas pausas, enquanto procura a próxima palavra. No primeiro caso, o vício ocorre, principalmente, quando ao invés de afirmar, o vendedor pergunta. Nesse caso, basta mudar o registro e usar uma entonação de voz que demonstre que está encerrando de forma afirmativa e não com pergunta. No caso do ããã, o vendedor deverá ter paciência e aguardar com calma a palavra para identificar seu pensamento, pois esse som geralmente é usado como espécie de aviso de que o pensamento está definido, mas a palavra ainda não surgiu para expressá-lo.

VM - Mas no caso do cliente ter algum tipo de vício de linguagem? Como o vendedor deve se portar?
RP - O vendedor não deve se transformar num professor. Se o cliente possui algum vício de linguagem, simplesmente desconsidere o fato e atue como se o problema não existisse. Na hora de vender nada de fazer o papel de bandido, criticando ou apontando falhas do cliente.

VM - Uma regra básica de vendas é fazer perguntas para conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor produto ou serviço. O que fazer quando o cliente não fala? Como transformar a venda num diálogo e não apenas na exposição do vendedor?
RP - O cliente, normalmente, não fala se as perguntas são inadequadas ou formuladas quando ainda não existe um ambiente favorável para esse relacionamento. Se o cliente responde com frases curtas e muito objetivas, o vendedor precisa ter o cuidado de fazer perguntas abertas, que exijam respostas mais elaboradas. Como por exemplo, 'Por quê?', 'Como esse fato ocorreu?', 'Explique melhor esse aspecto para eu possa entender bem a situação que você enfrentou'. Essas perguntas obrigam a pessoa a se prolongar mais sobre o assunto.

VM - E o que fazer no caso contrário, quando o cliente fala demais e a conversa acaba perdendo o foco?
RP - Quando o cliente fala muito a saída são as perguntas fechadas. Por exemplo, 'Quando ocorreu?', 'Quem estava lá?', 'Onde o fato aconteceu?'. Esses questionamentos podem direcionar a comunicação do cliente para o ponto que interessa à condução do negócio. Elogiar um ponto de vista do cliente para ter oportunidade de retomar a palavra também funciona.

VM - Além da voz, o corpo fala. Como evitar que a expressão corporal e facial, a postura e as gesticulações comprometam a comunicação?
RP - A fisionomia deverá ser simpática, agradável e disposta. Ao falar, o vendedor deve olhar na direção do cliente, sem encará-lo o tempo todo para evitar constrangimento. Da mesma maneira que deve continuar olhando em sua direção quando ele estiver falando. Como normalmente está sentado, deve evitar recostar-se na cadeira de maneira relaxada, não cruzar os pés em forma de 'X' embaixo da cadeira para não passar a idéia de que está desconfortável ou pouco à vontade.

VM - Quais são os principais erros de expressão corporal que pode comprometer a comunicação?
RP - A falta e o excesso de gestos, falar com as mãos nos bolsos, com os braços cruzados ou escondidos nas costas. O vendedor deve evitar também esfregar ou apertar as mão sem necessidade.

VM - Qual o pior erro, em relação à comunicação, que o senhor já presenciou em um vendedor?
RP - Foi um vendedor falando de maneira decorada sobre o seu produto sem saber se eu tinha ou não interesse em ouvi-lo. E eu não tinha.

VM - Qualquer pessoa pode falar bem?
RP - Leciono Expressão Verbal há 28 anos e já preparei mais de 30 mil alunos de todas as idades e formações. Nunca encontrei uma pessoa sequer que não conseguisse melhorar a comunicação. É, portanto, uma larga experiência que demonstra como todos, independentemente das dificuldades que possam apresentar, podem aprender a falar bem.

VM - Quais são seus conselhos para os vendedores cuidarem da voz para preservar essa importante ferramenta de vendas?
RP - O vendedor deve evitar os exageros. Nada de gritar no estádio de futebol torcendo pelo clube, pois poderá ficar rouco; evitar bebidas geladas e excesso de ar condicionado. E quando tiver muitas visitas e contatos, evitar conversas prolongadas e desnecessárias ao telefone. Esses são pequenos cuidados que ajudarão a manter a boa qualidade da voz, que é a sua grande ferramenta de trabalho.


Esses e outros conceitos são desenvolvidos no curso de expressão verbal ministrado pelo Professor Reinaldo Polito.
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