Curso de Expressão Verbal

O tom da venda - Enquanto instrumento de trabalho, a voz é essencial para o vendedor - Revista Cenário Musical - abr/06

O tom da venda - Enquanto instrumento de trabalho, a voz é essencial para o vendedor

A voz é a identificação da personalidade de uma pessoa, e obviamente, também de um vendedor. Ela é fundamental no trabalho desse profissional e deve compor um conjunto harmonioso com o vocabulário, a correção gramatical, a postura e o gestual. Sendo assim, é necessário atentar para esse instrumento do comerciário.

O som é o meio mais usual das pessoas transmitirem uma informação e utilizá-lo de maneira apropriada é um dos fatores determinantes para o sucesso das vendas. “A voz é literalmente um dos instrumentos de trabalho do vendedor, não há como negar isso e, é claro, que os gestos e as expressões vão participar da comunicação sempre. Contudo, a voz é a responsável por tornar audível o próprio pensamento, ou seja, o que você deseja transmitir”, afirma Viviane Barrichelo, fonoaudióloga especialista em voz da consultoria Vocalis. Ou seja, não adianta saber tudo sobre um determinado produto. É preciso saber transmitir as idéias. Por melhor que seja um produto, ele dificilmente vai se vender sozinho. Muitas vezes, itens aparentemente atraentes acabam “mofando” no fundo da loja porque ninguém soube oferecê-los corretamente aos clientes. Por isso é importante que o vendedor saiba se expressar corretamente para realizar seu trabalho. “Se falar muito alto, poderá irritar o cliente. Se, por outro lado, falar muito baixo, não será compreendido, e, conseqüentemente, prejudicará a eficiência da mensagem”, afirma Reinaldo Polito, autor de livros sobre o assunto e palestrante.


A velocidade da fala também é importante. Comunicar-se com rapidez gera insegurança no consumidor e há o risco do vendedor não ser compreendido. Uma exposição lenta poderá projetar uma imagem desinteressante e sem vida para o cliente. “É interessante também que ocorra bom ritmo, alternando o volume da voz e a velocidade da fala”, aconselha Polito.

'A voz é a responsável por tornar audível o próprio pensamento'

Emoções
Evitando exageros, as emoções devem ser embutidas no processo de venda. A entonação é o meio pelo qual os sentimentos são transmitidos e eles devem sintonizar-se com os desejos do freguês. A conquista dos ouvintes começa com um elogio sincero. Interagir mostrando todos os pontos ou os diferenciais de cada produto na vida das pessoas e abordar humildemente os assuntos relevantes à venda são alguns dos recursos que ajudam a conquistar os ouvintes. Em suma, o cliente precisa notar o empenho e o conhecimento dos produtos pelo vendedor.

Mas atenção. As emoções também podem adquirir caráter negativo na voz. Alguns anseios transparecem no diálogo e não são bem vistos. “Quando estamos ansiosos, tranqüilos, animados, preocupados, esses sentimentos são identificados pela voz”, informa o autor.

Para controlar o medo e a ansiedade de falar com o cliente, as dicas são: conhecer com profundidade o produto que irá oferecer, argumentar com segurança e prever as questões do possível comprador. Assim, a sensação de certeza atenua a quantidade de adrenalina no organismo e a voz não será afetada pelo medo.

Na tentativa de controlar a exposição das emoções, muitos também procuram decorar as informações. Essa técnica é considerada, por muitos, uma faca de dois gumes. A segurança, ordenação da fala e argumentos, expressão corporal adequada, isenção de erros gramaticais são as principais vantagens. Contudo, se as pessoas notarem que a o processo de venda é decorado, o negociante é visto com desconfiança. Ainda há a possibilidade de esquecer informações, falta de naturalidade e desconsiderar as necessidades de cada comprador.

Decorada ou não, há orientações adequadas para qualquer venda. A fala pausada e bem pronunciada, valorizando e enfatizando os pontos fortes do produto, facilita a compreensão das informações. Gírias e regionalismos são bem-vindos conforme o público, por isso é preciso muita atenção no cliente. “Todo esse conjunto atua em um complexo processo de persuasão para afastar resistências dos clientes e criar um ambiente agradável e propício para o fechamento da venda”, diz Polito.

O palestrante afirma que ser artificial é o principal problema dos comerciantes. O objetivo puro e simples de fechar negócio para obter a comissão é muitas vezes percebido pelo comprador. E isso não cai muito bem. Cria uma resistência desnecessária no relacionamento entre loja e cliente. Para os donos de loja, ficam as orientações de como seus funcionários não devem agir: com o tom de voz contínuo e sem ritmo, dizendo sempre frases feitas e sem olhar para o cliente.


O vocabulário é outra ferramenta importante. Se o comprador não entende muito sobre o produto que deseja, despejar termos técnicos em cima dele só vai afastá-lo. Da mesma forma, se ele souber muito sobre o assunto, dar apenas informações superficiais acabarão com seu interesse. “Ao iniciar uma conversa o vendedor precisa saber quem é o seu ouvinte e que tipo de conhecimento ele possui sobre o tema”, recomenda Polito.

O importante é lembrar que há um ser humano por trás do comprador, que procura uma mercadoria e que necessita de orientação. O vendedor, com sua voz, deve ter consciência que ele não é apenas um meio de se adquirir um bem, mas também é responsável por criar um ambiente de confiança para finalizar a compra.

Cuidados
Viviane Barrichelo aconselha controlar o tom da voz, sem forçar sons graves ou agudos, e ouvir o cliente, permitindo que a voz descanse e poupando o aparelho fonador. A profissional também esclarece sobre uma das bebidas mais consumidas pelos trabalhadores. “O café exerce um efeito de ressecamento do trato vocal, além de ser servido quente”.

Se sua voz anda falhando, fica rouco ou afônico com freqüência, o sinal de alerta já está soando. Fique atento para que sua ferramenta de trabalho não te deixe na mão quando você mais precisar dela.

Esses e outros conceitos são desenvolvidos no curso de expressão verbal ministrado pelo Professor Reinaldo Polito.
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