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26 mar 2019

84 passos para vencer na comunicação

Reinaldo Polito

Sete anos. 84 meses. Quando escrevi o primeiro texto para a VENCER! naquele longínquo setembro de 1999 nunca imaginei que estaria por aqui até hoje sem deixar de participar de uma edição sequer. Fazendo um balanço rápido, sem me ater a uma conferência mais rigorosa, teclei cerca de um milhão e meio de caracteres para produzir os 84 artigos normais de “Vencendo na comunicação”, mais algumas matérias de capa. Tem sido um enorme prazer compartilhar com você todas as minhas pesquisas e experiências no fascinante mundo da arte de falar. Graças a essas seis páginas mensais pude publicar quatro novos livros e reescrever cinco outros, além de mais dois que estão quase prontos. Cinco deles entraram para as listas dos mais vendidos. Esforcei-me para que todos os temas relevantes da expressão verbal, com mais ou menos profundidade, participassem dos artigos. Mês após mês procurei refletir sobre os aspectos relacionados ao orador, aos ouvintes, ao conteúdo da mensagem, e, especialmente, como eles interagem e se complementam. Por isso, julguei oportuno comemorar esta data tão importante fazendo um balanço de algumas matérias que foram abordadas. O objetivo é pôr à sua disposição conceitos importantes que o incentive a aumentar as leituras sobre o assunto para que suas apresentações sejam ainda mais eficientes.

Os exemplos práticos da boa comunicação

Em pelo menos 15 textos mostrei como as boas técnicas da comunicação podem ser observadas a partir das pessoas com as quais convivemos no dia-a-dia. Afinal, as técnicas existem para que possamos usá-las em nossas diversas atividades, embora algumas pessoas, mesmo sendo muito competentes na aplicação prática dos conceitos da comunicação, não tenham consciência de que as utilizam. Desfilaram por estas páginas jogadores de futebol, camelôs, vendedores, professores, poetas, papas, locutores esportivos, escritores, políticos, popozudas, palestrantes e pais. Todos eles em suas diferentes atividades mostraram a aplicação prática das boas técnicas da comunicação. Escolhi como exemplos os três primeiros artigos pelo fato de serem significativos e uma forma de matar a saudade de um tempo em que eu ainda não dominava o computador e por isso escrevia à mão, acredite. Minha estréia foi com um artigo que tratou da comunicação dos jogadores de futebol, mostrando como esses profissionais que quase sempre são criticados por não saberem se expressar, são na verdade excelentes comunicadores. Se excluirmos alguns poucos jogadores que são criadores de caso contumazes, veremos que os outros todos são tão habilidosos para falar que nunca arrumam encrenca com os colegas de time, nem com a torcida e muito menos com a imprensa. A essência do texto está neste pequeno trecho. Veja se eles não são exímios comunicadores, e se não podemos aprender muito com seu jeito habilidoso de se expressar:

Aplaudo de pé quando vejo um jogador responder às perguntas provocativas dos repórteres esportivos. Parece que passaram por um longo e rígido programa de treinamento no Itamarati, aprendendo como se comportar nessas ocasiões. Por mais quadrada que venha a pergunta eles não matam de canela, quase sempre respondem com a bola no chão.

Se, por exemplo, o repórter pergunta, em tom afirmativo:
– Você estava atuando como titular e jogando muito bem até o mês passado, quando o técnico o sacou do time. Essa injustiça o deixou muito revoltado, não?

É lógico que ele está louco da vida e com vontade de jogar o Ceasa na cabeça do treinador, mas sua resposta é inteligente e impregnada de sutilezas diplomáticas:
– Faço parte de um grupo de 22 jogadores em condições de pertencer a qualquer grande clube. Estar nessa equipe é o sonho da maioria dos atletas profissionais. E todos nós, jogando ou não, torcemos sempre para que o time conquiste os melhores resultados, porque assim todos ganhamos.
O professor (geralmente é assim que se referem ao técnico) tem um esquema tático muito bem montado, que varia de acordo com as características do adversário, e ora precisa da participação de um jogador, ora de outro. O importante é estarmos prontos para entrar bem quando ele precisar.

Ouça as entrevistas e confirme o que estou dizendo. É assim que esses meninos (sim, porque a maioria tem menos de 25 anos) sobrevivem com o que aprenderam na prática sobre comunicação.

O espetáculo

Em seguida analisei a comunicação dos camelôs e das pessoas do interior. Enquanto aqueles nos ensinam a importância de acrescentar espetáculo para que o conteúdo seja mais interessante, estas são um exemplo de como a arte de conversar pode ser sedutora. Inicialmente veja como os camelôs são comunicadores exemplares e como podemos assimilar sua técnica para dar mais brilho às nossas apresentações:

Outro (camelô) comentou que enquanto falava ficava atento à movimentação do público. Se os ouvintes começassem a olhar para os lados, para o chão, ou movimentar muito a cabeça, era porque estavam ficando impacientes e prontos para desertar. A tática nessa situação era mudar de assunto, contar uma história leve, curiosa, apresentar alguma novidade para que o interesse fosse reconquistado. Se nada desse resultado punha a Catarina na roda.
Catarina era uma cobra gigantesca que tinha aprendido a fumar. Era infalível, ninguém arredava pé antes das primeiras tragadas.

Se agirmos assim em nossas conversas e apresentações, nenhum ouvinte deixará de prestar atenção no que dissermos a eles.

Conversa boa

Observe agora, neste trecho do texto que aborda a comunicação inteligente de um menino que saiu do interior para vencer na cidade grande, a importância de saber conversar:

Renato Saes sempre toma o cuidado de não discordar das pessoas antes de fazer perguntas, assim como não as deixa constrangidas com questões coercitivas ou difíceis de serem respondidas.

Jamais mostraria seu descontentamento dizendo, por exemplo:
Você não está pensando que vou assinar um contrato com essas condições?!
Diria sim: Ajude-me a compreender melhor as cláusulas desse contrato.
Quando tem intenção de dar novos rumos para uma conversa, mudar de assunto ou se aprofundar em maiores detalhes nos temas do seu interesse usa como recurso algumas expressões como: e aí?; estou entendendo; e o que você fez?; e então?; como assim?; por exemplo; e você teve receio?; o que você teria feito se a resposta fosse negativa?; vamos imaginar que tudo tivesse falhado. Essas interferências demonstram o seu interesse pelo assunto, estimulam e realimentam a conversa e possibilitam, de maneira simpática e educada, que o tema seja direcionado para o objetivo da negociação.

Esse foi um aprendizado de anos de prática na labuta diária, mas que todos nós podemos aproveitar para aperfeiçoar nossa comunicação.

Saudade

Eu ia encerrar os exemplos da aplicação prática dos conceitos da comunicação por aqui, mas não resisti à vontade de falar de um texto que me marcou muito, a comunicação do meu saudoso pai. Ele havia acabado de falecer e no dia seguinte resolvi falar um pouco do que ele significou para mim. Neste mês de outubro faz seis anos que nos deixou:

Estou muito triste, porque ele acaba de falecer e deixou um imenso vazio em minha vida. Não quero me lembrar dele com tristeza, pois sei que ele não desejaria que esse sentimento estivesse comigo. Ele teve um pouco de cada personagem que participou dos textos que escrevi. Embora não saibam, muito do que os leitores aprenderam em meus artigos foi inspirado na conduta deste homem simples, nascido em Matão, no interior de São Paulo, sem vida acadêmica, mas de inteligência e sensibilidade admiráveis. Paciente, tolerante, obstinado, trabalhador e um pai muito querido. Nunca o vi fraquejar, mesmo nos momentos de grandes dificuldades – e não foram poucos! Quando tudo parecia perdido, lá vinha aquela fênix com novas forças para perseverar. Jamais descobri de onde vinha tanta energia, tanta coragem e tanta determinação. Como não conseguia compreender, procurei ficar impregnado por sua maneira de agir.
Como quase todo filho, também acho que deveria ter estado mais próximo dele, conversando mais, ouvindo mais, falando mais. Mas nos amávamos e nunca nos cobramos os momentos de ausência. Falávamos um com o outro como se estivéssemos o tempo todo juntos. Sempre que eu estava de partida para ministrar palestras ou cursos nos mais diferentes cantos do país, ligava para ele do táxi ou do aeroporto para me despedir. Se perguntassem a ele para onde eu tinha ido, talvez nem soubesse, mas gostava muito dessa satisfação dada pelo filho.
Embora não seja este o objetivo da minha matéria, aproveito para sugerir-lhe que esteja ainda mais próximo das pessoas que ama. Não negligencie, pois o tempo passa muito depressa e, um dia, esses que amamos tanto se vão. Se puder, pare de ler agora e ligue para alguém de quem você goste muito. Pode ser seu pai, sua mãe, um filho, um irmão, um amigo. Diga como você gosta dele, que sente saudade, que se preocupa com ele. Tenho certeza de que se sentirá muito bem com essa iniciativa. Depois você volta à leitura para que possamos falar de comunicação.

Casos diferentes e curiosidades

Em casos diferentes e curiosidades agrupei os artigos que, embora façam parte do nosso cotidiano, fogem do aprendizado normal. Bem, observando a quantidade de textos com essas características começo a duvidar que eles fujam tanto do aprendizado normal. Os títulos nesta “categoria” giraram em torno de conversas no elevador, “malas” que não se tocam e azucrinam a nossa vida, rir das nossas próprias pisadas na bola, fronteiras do humor, queimar cuecas em praça pública, entre outros.

Uma conversa rapidinha

Vou começar pelo “Papo de elevador” que despertou a curiosidade de muitos leitores que tinham mesmo dificuldade em conversar nesse lugar. Mais do que simplesmente conversar no elevador o artigo alerta que este pode ser um ótimo local para treinar falas rápidas e objetivas, pois se você conseguir iniciar, desenvolver e concluir uma conversa na viagem de três ou quatro andares de elevador, estará pronto para dizer tudo o que precisa em pouco tempo nas mais diferentes cicunstâncias. Veja uma das dicas para iniciar a conversa:
Dentro do elevador, depois do cumprimento, você precisa iniciar rapidamente a conversa, até porque o tempo é curto e qualquer hesitação poderá fazer com que as pessoas se desviem e levantem barreiras para sua aproximação.
Os comentários casuais são os mais eficientes porque dão a impressão de que é a seqüência natural de uma conversa.
Assim, se perceber uma sacola de compras na mão do outro passageiro, evite perguntar se ele foi ao supermercado. Tome o fato como consumado e comente, por exemplo, como você tem se surpreendido com o aumento de preços de alguns produtos ou como a qualidade de alguns itens vendidos pelos supermercados tem melhorado. Nunca fale mal do supermercado cujo nome esteja estampando na sacola, porque seria o mesmo que dizer que ele não sabe escolher bem o local onde faz suas compras. Ao contrário, se a informação for verdadeira, faça elogios àquele estabelecimento.
Você já pode perceber por esse exemplo que fazer comentários sobre objetos que a pessoa está carregando é a primeira dica para iniciar a conversa. Quando as pessoas estão saindo ou chegando, é comum carregarem algum tipo de objeto, como sacolas de supermercados, fitas de vídeo, livros, revistas, pastas de eventos, aparelhos e muitos outros ligados ao dia-a-dia.
Ao comentar sobre esses objetos, estará estabelecendo rapidamente uma ligação, uma identidade, mostrando assim que possuem informações comuns.
Se, depois do seu comentário, a pessoa não der continuidade à conversa, aí sim faça uma pergunta relacionada ao tema para estimulá-la a falar. Por exemplo, se você disse que já tinha lido alguns livros do John Grisham, mas que ainda não teve a oportunidade de ler aquele particularmente que ela está levando, e mesmo assim a outra pessoa continuar calada, você poderia perguntar, por exemplo, se ela já tinha começado a ler e se estava gostando da história.
Observe que nesta pergunta dois cuidados foram tomados; o primeiro foi perguntar se ela já tinha começado a ler, e não se estava lendo. Se fizesse essa última pergunta, e ela não tivesse começado a ler o livro, poderia obrigá-la a se explicar por que ainda não começara a leitura.
A primeira forma de abordagem deixa claro o fato de que você considera normal que alguém não tenha começado a leitura de um livro mesmo que o esteja levando.
O segundo cuidado foi o de fazer duas perguntas ligadas ao mesmo assunto. Se já havia começado a ler e se estava gostando da história. Se não tivesse começado a ler, a segunda pergunta seria automaticamente desconsiderada, mas, se já estivesse lendo, seria uma oportunidade adicional para que falasse um pouco mais.
Fica simples deduzir que se você desenvolver bem esta técnica de dizer o que precisa a partir de uma aproximação correta, sua vida de comunicador será bastante facilitada.

Cada “mala”!

Outro exemplo de comunicação em situações inusitadas foi dado no artigo “Como ir embora e deixar saudade”. Foi um momento em que me diverti muito ao escrever

Você já recebeu aquela visita indesejável, que não tem um mínimo de semancol? Chega para bater papo exatamente na hora em que a seleção brasileira de futebol acaba de entrar em campo para disputar uma partida da Copa do Mundo contra a Argentina, ou no momento de passar o último capítulo da novela, ou na véspera da data fatal da entrega da declaração do imposto de renda, em que a papelada está toda sobre a mesa.

E sem o mínimo de escrúpulo ainda comenta:
– Se tem uma coisa que detesto é futebol, não sei que graça vocês acham em ver 22 marmanjos correndo atrás de uma bola.
Ou:
– As novelas são todas iguais, se assistir ao primeiro capítulo já sabe como vai terminar.
Ou:
– Por isso que faço a declaração logo no começo, quando chega no final do prazo já estou tranqüilo. Chega, sem preocupações com cerimônias, vai abrindo a geladeira, pegando uma cerveja, dá uma resmungada porque ela não está tão bem gelada e passa a encher a paciência de todo o mundo com relatos de doença da família ou da sua última viagem à praia (grande!). Fala dos filhos, dos outros, porque os seus só merecem elogios, pois são os mais inteligentes, preparados e injustiçados; comenta sobre o último crime, ocorrido há um mês, que a imprensa noticiou exaustivamente todos os dias, como se fosse a maior novidade do mundo.
Você é educado, não tem o que fazer a não ser cruzar e descruzar as pernas, tentar mudar de assunto, falando do jogo que está duríssimo, da novela, pois estão para revelar quem é o assassino, ou do imposto de renda, dizendo que os cálculos não estão batendo e que faltam documentos. Mas, qual o quê!, é como se você não tivesse falado nada – assim que faz uma pausa para respirar, ele aproveita o descanso do diafragma e retorna ao ponto e continua firme, de onde parou, revendo alguns detalhes que havia esquecido.
Último recurso: você vai até à cozinha, põe uma vassoura virada para cima atrás da porta e joga com os olhos fechados, e muita esperança, três pitadas de sal, implorando que aquela sujeira se levante e vá perturbar em outra freguesia. Antes de voltar, repete a operação com outra vassoura e um sal mais grosso, só para garantir o resultado da bruxaria. E, quando retorna, não acredita no que está vendo: ele está olhando para o relógio e se levantando. Mas, como desgraça pouca é bobagem e alegria é passageira, o ilustre visitante vai para o lugar de onde você veio, para a cozinha, pegar mais uma cervejinha, e agora sem reclamar, pois está, segundo o comentário do especialista intrometido, estupidamente gelada.
Você pode estar pensando que eu não tenho pulso firme e que a minha personalidade é frágil e por isso fico agüentando esse tipo de mala especial. Posso garantir que de maneira geral sou firme. Falo o que precisa ser dito, sempre procurando evitar bicos, de maneira diplomática, mas falo. Mas nem todas as malas são iguais, algumas são feitas sob medida, personalizadas. Falo destas que não dá para espantar. Há questões familiares envolvidas, que, se forem tocadas, ressuscitam uma penca de gerações, prontas para se vingar do ousado pecador, ou então são casos de passado de solidariedade que não podem ser melindrados. Enfim, não tem jeito, é preciso ser forte, resignado e agüentar. Se você está pensando que existe uma regra infalível que mostre como é que se livra desse tipo de gente, sem deixar seqüelas, se enganou. Eu também estou à caça dela.
Depois que esse texto foi publicado, ao longo dos últimos anos, já ouvi inúmeros comentários dos leitores afirmando que possuem um cunhado ou um primo distante que é igualzinho. Espero que não seja o seu caso.

Bem, como eu disse, foram 84 artigos cobrindo os mais diversos aspectos da comunicação. Se você me acompanha desde o princípio talvez tenha se recordado de alguns deles e até estranhado porque não inclui outros que para o seu caso foram mais significativos. Na verdade foi só uma oportunidade para comemorar esses sete anos e quem sabe incentivá-lo a entrar no site da VENCER! (www.vencer.com.br) e ler todos os outros do começo ao fim. Ou ainda motivá-lo a solicitar os números anteriores para completar sua coleção. De uma forma ou de outra, o que desejo mesmo é que você continue lendo meus textos nos próximos anos.

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