por Reinaldo Polito

Quando estamos falando em público, e alguém no meio da platéia levanta o braço, demonstrando o desejo de fazer uma pergunta, nós nos sentimos desafiados. Por mais que conheçamos o assunto, por mais que tenhamos nos preparado para a apresentação e por mais que tenhamos previsto a possibilidade de que as pessoas pudessem nos questionar, nós nos sentimos desafiados, porque aquele gesto carrega uma série de fatores que precisam ser considerados em um tempo muito rápido, em poucos segundos, antes, durante e depois de a pergunta ser formulada.
Por que uma pessoa, no meio da platéia, resolve se expor fazendo uma indagação, mesmo correndo o risco, por menor que seja, de ser mal interpretada, de não conseguir concatenar bem suas idéias e formular mal a questão, de parecer despre-parada pelo fato de a pergunta não estar no nível da exposição, de ser considerada inconveniente, e por tantos outros motivos que poderiam prejudicar sua imagem?
Algumas pessoas nem chegam a se preocupar com esses perigos quando fazem uma pergunta, mas que eles existem, existem.

Por que as pessoas perguntam

Vamos analisar alguns dos motivos que levam uma pessoa a fazer perguntas:

por dúvida – quando não compreende perfeitamente o que está sendo transmitido;

por vontade de aprender – quando assimila as informações fornecidas, mas deseja saber mais sobre o assunto;

por necessidade de se destacar no ambiente – quando deseja ser notada pelas outras pessoas que formam o auditório, independentemente de ter entendido ou não o que está ouvindo;

para provocar – quando deseja atrapalhar o desenvolvimento da apresentação por causa da hostilidade que nutre contra o tema ou contra o próprio palestrante;

para testar os conhecimentos de quem fala – quando deseja certificar-se da segurança do palestrante sobre a matéria;

para projetar e valorizar a sua imagem – quando deseja demonstrar que é uma pessoa inteligente ou bem preparada e está acompanhando o raciocínio do palestrante ou que possui outras informações sobre a matéria.

Entender qual o motivo que leva uma pessoa a fazer uma pergunta é importante também para que possamos analisar se a questão é adequada ou não ao assunto da apresentação, ou aos objetivos da platéia.
Quando uma pergunta é motivada por dúvida ou vontade de aprender, as chances de que ela seja apropriada são maiores; quando, entretanto, é motivada por necessidade de se destacar no ambiente, para provocar, para testar os conhecimentos de quem fala, ou para se projetar, valorizar a própria imagem, são grandes as possibilidades de que ela seja inadequada.
Uma pergunta pertinente, apropriada ao tema da exposição e aos interesses da assistência, ajuda a promover maior interação entre o palestrante e a platéia. Ao contrário, uma pergunta inadequada, sem relação com o assunto apresentado e distante das razões que levaram os ouvintes àquele evento, poderá afastá-los do apresentador e prejudicar a concentração do grupo.

Quando responder (ou não) a uma pergunta
Quando uma pergunta nos é feita, quase sempre temos a tendência de respondê-la, ou por julgarmos que, por ter sido formulada, deve ser respondida de qualquer maneira, ou porque, até por vaidade às vezes, tendo as informações, somos inclinados a respondê-la para demonstrar à platéia que estávamos preparados para superar esses “desafios”.
Se a pergunta for apropriada, é lógico que deve ser respondida, pois estará, conforme vimos, possibilitando maior interação com a platéia. Se, entretanto, a pergunta for inadequada, poderemos tentar uma adaptação, reformulá-la e torná-la apropriada para o assunto da nossa exposição e respondê-la. Agora, se não for possível fazer essa reformulação e tivermos consciência de que de nenhuma maneira ela se tornaria apropriada, para o benefício do bom resultado da apresentação, temos que ter a lucidez e até a humildade de não dar a resposta, e de uma forma delicada dizer que a questão foge um pouco da seqüência planejada para a exposição, mas que seria possível conversar sobre o novo tema no final, depois de encerrado o evento.
Essa é uma circunstância que precisa ser vista com muita seriedade e até com rigor, pois acumulam-se os exemplos de experiências em que as pessoas começam a formular questões sem nenhuma relação com o assunto, e os outros ouvintes, entediados, se interrogam até quando continuarão com aquelas perguntas descabidas.

Como enfrentar a pergunta
Independentemente de a pergunta ser apropriada ou não, é importante ouvi-la atentamente até o final (exceto nos casos em que a pessoa transforma a pergunta num discurso, pois, nesta circunstância, precisamos interrompê-la para que não afaste a concentração da platéia) e demonstrar na fisionomia e na expressão corporal uma atitude serena, atenta e interessada em resolver as dúvidas dos ouvintes. Nunca devemos menosprezar alguém com observações depreciativas pelo fato de ter feito perguntas indevidas. Se agirmos assim, poderemos ser tomados por alguém prepotente, arrogante e angariar a antipatia da platéia.
Sempre que julgarmos necessário, devemos repetir a pergunta para nos certificar de que compreendemos bem a questão e para dar outra oportunidade para que os ouvintes também possam entender de forma correta o que foi questionado.
Se a pergunta for hostil com relação à nossa pessoa ou ao tema tratado, ao repeti-la, devemos reformulá-la, procurando substituir as expressões agressivas, para tentar suavizar o ataque e tornar mais amena a tarefa de dar respostas que evitem o confronto com o ouvinte ou até mesmo, às vezes, com uma parcela do auditório.
Outra prática bastante conveniente é a de valorizar a pergunta antes de começar a respondê-la, pois, ao comentarmos que aquela questão é fundamental, apropriada para o assunto, que foi levantada no momento oportuno, estaremos enaltecendo a iniciativa do ouvinte, que se sentirá recompensado. Ao mesmo tempo – o que é até mais importante -, estaremos aumentando a concentração da platéia, que desejará ouvir a resposta para aquela questão que foi julgada oportuna pelo palestrante.
Precisamos ficar atentos para não sermos repetitivos e não valorizarmos as perguntas sempre da mesma forma todas as vezes, dizendo, por exemplo: “Muito importante esta questão” ou “Bem colocada esta pergunta”. Se pensarmos melhor, poderemos encontrar maneiras diferentes e criativas de valorizar as perguntas.
Se a pergunta for hostil e agressiva, o fato de iniciarmos a resposta valorizando a iniciativa do ouvinte poderá contribuir para o sucesso da nossa explanação.
Nesta circunstância, depois de repetir a pergunta, com o cuidado de reformulá-la para suprimir as expressões agressivas, poderemos aumentar nossas chances de sucesso valorizando o questionamento, demonstrando, assim, que estamos tão confiantes e tranqüilos de nossa posição que ficamos satisfeitos com a oportunidade de falar sobre o tema.
Poderemos dizer, por exemplo: “Foi muito importante o senhor ter levantado esta questão, porque assim me dá a oportunidade de esclarecer alguns pontos que não foram divulgados de maneira conveniente e que levaram algumas pessoas a tirar conclusões totalmente distorcidas”.
Uma dica – Quando alguém faz uma pergunta sem o uso de microfone, geralmente, até pelo fato de não estar “aquecido” como o palestrante, se expressa com volume de voz muito baixo. Nós, então, temos a tendência de nos aproximarmos para ouvir melhor o que ele está dizendo.
Mas, quanto mais nos aproximamos, mais baixo será o volume da sua voz. Ora, como é importante que a platéia ouça a pergunta para poder se interessar pela questão, precisamos refrear essa tendência natural e nos afastarmos do ouvinte que nos questiona, pois assim ele se obrigará a falar mais alto e todos poderão ouvir o que está dizendo.

Como se comportar ao dar a resposta
Depois de termos ouvido atentamente a pergunta e de tê-la repetido para nos certificarmos de que a compreendemos bem, julgado sua pertinência para o assunto e valorizado a iniciativa de quem a formulou, devemos iniciar a resposta olhando na direção de quem fez o questionamento. Em seguida, nossa comunicação visual tem de ser distribuída para todos os ouvintes, para que fique claro que a explanação é feita para a assistência em geral e, no momento de encerrar, voltarmos a falar na direção do autor da questão, simbolizando com esta atitude que a sua pergunta foi respondida.

A sessão de perguntas e respostas poderá ser facilitada se combinada no início
Se o palestrante possuir larga experiência no assunto, longo tempo para falar e estiver diante de uma platéia reduzida (menos de 100 pessoas), poderá abrir espaço para as perguntas logo no princípio e ficar à vontade para responder às questões, desde que sejam consideradas apropriadas. Mas, diante de platéias maiores, talvez seja interessante receber as perguntas por escrito e respondê-las no final.
Se o palestrante não se sentir tão seguro sobre sua apresentação, será mais apropriado deixar as perguntas para o final, pois seu raciocínio não será interrompido durante a exposição e, no encerramento, as questões talvez ocorram em menor número, ou até nem sejam formuladas.
Se, entretanto, mesmo dominando o assunto, mas com tempo reduzido ou suficiente apenas para transmitir as informações planejadas, abrir para perguntas sem nenhum critério, ou o palestrante não conseguirá expor toda a mensagem planejada ou não cumprirá o tempo estipulado.
Por isso é interessante, sempre que possível, principalmente nesta última hipótese, combinar com a platéia como será o tratamento dispensado às perguntas.
Podemos dizer por exemplo:
“Gostaria muito que todos participassem com perguntas sempre que desejassem, porque assim poderia dirigir as informações de acordo com o interesse do grupo. Entretanto, tenho um tempo estipulado para a apresentação. Então vamos combinar o seguinte: se a pergunta estiver dentro do ponto abordado no momento, responderei a questão imediatamente; se, por acaso, a resposta tiver sido planejada na seqüência, pedirei que aguardem até que eu possa cobrir esta parte da matéria. Se depois julgarem que as informações tenham sido insuficientes, abordarei os aspectos do tema com maior profundidade”.
Se, eventualmente, o problema fugir do objetivo de nossa reunião, pedirei que me procurem no final para conversarmos a respeito “. Assim, com tudo combinado, será mais fácil responder, pedir que aguardem um pouco mais ou deixar o assunto para depois da apresentação.
Outra dica – Não existe nada mais desagradável numa apresentação do que o palestrante insistir com as pessoas da platéia para que façam perguntas.
Às vezes, o apresentador insiste tanto que alguém, até como atitude de solidariedade, levanta uma questão sem nenhuma ligação com o assunto, só para participar e atender aos apelos que chegam da tribuna. Devemos perguntar uma ou duas vezes, no máximo três, se alguém deseja levantar alguma questão. Se ninguém se manifestar, o melhor que temos a fazer é continuar dentro do nosso esquema planejado.
Podemos, sim, induzir o público a pensar que estamos respondendo a perguntas se dissermos, antes de começarmos o desenvolvimento do raciocínio: “Vocês devem estar se perguntando”, ou “Uma pergunta que me fazem com freqüência é”, ou “Se fizermos outras ponderações semelhantes.”
Uma outra solução, que geralmente dá muito bom resultado, é delimitar a informação. Por exemplo, se estivermos fazendo uma palestra sobre a arte de falar em público e desejarmos que os ouvintes participem com perguntas, podemos esclarecer o tema a ser questionado:
“Alguém tem alguma pergunta sobre o medo de falar em público?” Como, normalmente, as pessoas deixam de fazer perguntas com receio de agir de forma inconveniente, ao saberem que, se perguntarem sobre o medo, estarão levantando uma questão apropriada, vão se sentir estimuladas a participar.

Uma historinha para encerrar
É conhecida a anedota daquele famoso palestrante que vivia com sua agenda repleta de compromissos para fazer suas palestras. Ele viajava sempre com um motorista que o servia há muitos anos.
Certo dia, indo para uma cidade distante, onde nunca tinha estado, sentiu-se indisposto por causa de uma gripe inesperada. Pensou em cancelar o compromisso, mas foi persuadido pelo motorista a manter a palestra, pois este alegava que, já tendo ouvido centenas de vezes aquela apresentação, estava em condições de substituí-lo e, como ninguém o conhecia naquela localidade, tudo se resolveria bem.
O palestrante aceitou a proposta, mas pediu-lhe que tomasse cuidado com as perguntas, pois, se fossem a respeito de matérias diferentes, ele não saberia como responder.
Tudo combinado, foram para o local da palestra, com o palestrante usando as roupas e o boné do motorista.
O motorista cumpriu bem o papel do palestrante, fazendo uma apresentação bastante aceitável, mas, quando estava encerrando, alguém na platéia fez uma pergunta difícil e capciosa sobre uma parte da matéria que ele desconhecia.
Ele não se abalou e, com muita segurança, disse à pessoa que levantara a questão:
“Esta é uma pergunta tão simples e com uma resposta tão óbvia, que vou pedir ao meu motorista que se encontra lá no fundo do auditório que dê a resposta”.