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29 mar 2024

Como se proteger de ouvintes agressivos

por Reinaldo Polito

Nos últimos anos, tenho observado com frequência cada vez maior ouvintes hostilizando gratuitamente oradores. Por absolutamente nada, levantam o braço e, cheios de razão, dizem o que lhes vem à cabeça, sem se preocupar se estão ou não deixando aquele que se esforça para apresentar uma boa mensagem em situação de constrangimento. E, quando percebem que o orador se mostra assustado, fragilizado e sem condições de reagir, intensificam ainda mais o ataque, parecendo desejar ver aquele que resolveram atacar destruído.

Nada impede que um ouvinte discorde da mensagem do orador e, de maneira educada, faça uma pergunta com o intuito de manifestar e esclarecer seu ponto de vista. Dependendo da forma como a observação é feita, pode tornar a exposição ainda mais estimulante e aumentar o interesse da platéia.
Mas daí a agredir o orador sem motivo, apenas com a intenção de aparecer diante das outras pessoas, ou para externar um descontentamento pessoal infundado, vai uma enorme diferença.
E o que é mais grave ainda – quando esses ouvintes agressivos se manifestam, nem sempre é para falar sobre a mensagem em si; ao contrário, criticam a luminosidade da sala, o atraso do evento, a qualidade do visual, ou seja, o objetivo não é fazer perguntas para tirar dúvidas, mas sim censurar defeitos, qualquer que seja sua natureza.
Blota Júnior, a quem me referi inúmeras vezes como tendo sido o melhor orador que já vi atuando, no prefácio que fez para meu livro Como falar corretamente e sem inibições, faz uma das descrições mais perfeitas do que ocorre quando o orador está diante da platéia:

“É, sem dúvida, o orador a expressão mais completa e rutilante do comunicador. A ele compete enfrentar os auditórios, sejam pequenos comitês, sejam multidões farfalhantes na imensa praça pública. A ele cabe transmitir a nova, a ideia, a mensagem, a luz. Ali está sua platéia, ou fria, ou indiferente, ou inamistosa, ou expectante, ou fanatizada, ou enlouquecida. A partir do instante em que desfecha a palavra inicial, não mais se pertence ou se protege. Cabe-lhe enfrentar a incontrolável maré e vencê-la. Por sua voz, e apenas pelo que fala ou domina ou se perde. Ou convence, ou se frustra. Pela simples força de sua expressão, terá de conquistar uma vontade esquiva e dispersa. Necessita persuadir, comover, abalar, conduzir a força estranha na direção que deseja”.

Essas palavras sensatas, inteligentes, brotaram da experiência desse extraordinário orador, que, ao longo da vida, enfrentou todos os tipos de platéia e soube com habilidade conquistar seus ouvintes.
Portanto, enfrentar ouvintes difíceis, resistentes e hostis não é novidade e não se constitui em um fenômeno recente. O que está sendo analisado agora é a agressão desmotivada, sem causa, oportunista, insensível, que infelizmente tem sido cada vez mais comum.
O objetivo deste texto é refletir sobre as circunstâncias em que você poderá se sentir atacado por esse tipo de ouvinte e recomendar algumas atitudes que, além de protegê-lo, contribuirão para o sucesso de suas apresentações.
Eu poderia discutir as técnicas mais apropriadas para nos proteger de ouvintes agressivos analisando-as a partir da própria teoria em si, ou aplicadas no comportamento dos inúmeros oradores que conheci, mas, como considero o enfrentamento com essas pessoas que se manifestam na platéia de maneira inesperada e pouco recomendável uma das mais importantes oportunidades de aprendizado da comunicação, falarei de minha experiência, dos erros que cometi e de como me comportaria hoje, após ter refletido e estudado melhor cada uma das situações.

De repente, o agressor

Você pode tomar todo o cuidado e se preparar armado das regras mais eficientes da comunicação que nunca terá garantia absoluta de evitar o agressor.
Veja o que ocorreu comigo recentemente. Eu estava ministrando uma palestra e, para motivar os ouvintes a acompanharem atentamente minhas explicações, usei uma das regras mais eficientes que existem para despertar o interesse da plateia, que é a de apresentar o benefício, a vantagem que as pessoas terão ouvindo a mensagem.
Eu disse: “Vou mostrar o funcionamento da comunicação a partir de conceitos teóricos, mas não vou ficar apenas na teoria, aproveitarei também para dar algumas dicas práticas que vocês poderão usar imediatamente, na primeira reunião que tiverem de participar. São dicas muito simples, mas tenho certeza de que serão muito úteis para que suas apresentações sejam vitoriosas”.

Bem, esse tipo de informação sempre deixa o ouvinte muito motivado, pois dicas práticas que ajudam a obter sucesso na comunicação são o que a maioria que assiste a uma palestra sobre técnicas de como falar em público deseja.
Alguns minutos depois, quando falava sobre os motivos que fazem os ouvintes perderem a concentração na mensagem, disse que um deles era o fato de alguma informação ir contra o interesse, ou os princípios da pessoa que está no auditório, pois a partir do instante em que ela se sente contrariada começa mentalmente a procurar argumentos para se defender e derrotar a tese do orador.

Nesse momento, imaginando que minhas informações pudessem de alguma maneira ter ido de encontro à forma de pensar de uma ou outra pessoa, comento naturalmente como complemento do que acabei de dizer: “Hoje, por exemplo, posso inadvertidamente ter feito algum comentário e desgostado alguém aqui nesta sala, sem que eu tenha consciência, pois tudo o que disse até agora foi apenas com o intuito de refletir sobre conceitos de comunicação. E essa pessoa pode estar mentalmente procurando argumentos para neutralizar minha opinião”.
Na verdade, tudo o que eu disse até esse momento da palestra foi baseado em técnicas que não poderiam ser refutadas e muito menos com chances de agredir quem quer que seja. Para ser sincero, minha intenção é afastar possíveis resistências que tenham sido trazidas para a sala por motivos alheios a minha apresentação. Alguns podem estar contrariados porque a empresa determinou que assistissem à palestra, outros porque precisaram acompanhar outra pessoa, mas acham que não necessitam das informações que serão abordadas, enfim, gente que acha que não deveria estar ali e que, por isso, fica resistente.

Veja que meu cuidado até esse momento foi o de passar informações de maneira sincera para motivar ainda mais os ouvintes, mostrando o benefício que teriam prestando atenção à palestra, e afastar possíveis resistências que não poderiam ter sido criadas por causa da apresentação, mas sim de algum fato anterior, ou alheio à mensagem.
Pois muito bem, não é que, nesse momento, sem que ninguém esperasse, levanta-se um ouvinte no meio da platéia e começa a me agredir gratuitamente, dizendo que não concordava com o fato de eu afirmar que as dicas poderiam ser úteis para sua comunicação, pois, se as informações o beneficiassem, ele perceberia no fim e, se não tivessem utilidade, pelo menos não ficaria frustrado por uma promessa não cumprida?

Confesso que, com toda a minha experiência de quase 30 anos fazendo palestras e tratando desse tema, fui apanhado de surpresa e me assustei diante daquela atitude do ouvinte. Porque não foi apenas o que ele disse, mas principalmente a maneira como se expressou, falando alto, quase aos gritos, e enraivecido.
Antes de contar qual foi minha reação diante desse fato, próprio de um episódio kafkaniano, vamos tentar deduzir o que deve ter ocorrido. Ele revelou depois que a empresa o obrigara a comparecer à palestra e que tinha sido avisado na última hora, reclamou também que o mapa que recebera com o trajeto para o local do evento estava com erros e que por isso havia se perdido e chegado atrasado.

Por essas informações eu estava inocente, sem nenhuma participação na cena do crime. O que pude concluir é que ele estava torcendo pelo insucesso da palestra, pois assim teria condições de reclamar do programa de índio que lhe haviam imposto, mas, quando percebeu, provavelmente por minha maneira convicta de dizer que as dicas seriam úteis e que o resultado talvez não fosse tão ruim quanto ele estava desejando, passou a procurar mentalmente argumentos que provassem que eu estava errado. Entretanto, deve ter se sentido invadido em seus pensamentos quando levantei a hipótese de que algumas pessoas poderiam estar contrariadas com as informações que eu acabara de transmitir e que talvez já procurassem em silêncio maneiras de me derrotar. Aí, impulsivamente não resistiu e vociferou.
Ele não tinha o direito de agir dessa maneira tão agressiva diante de uma pessoa que não lhe havia feito absolutamente nada. E se fosse um orador principiante, sem condições ainda de se defender? Poderia destruir a carreira de um palestrante com uma boa mensagem a ser transmitida, e sem razão. Por outro lado, também, embora não houvesse motivos razoáveis, o ouvinte estava se sentindo atacado e pressionado pelas circunstâncias e se julgava no direito de se defender. E eu representava para ele a personificação do agressor.
Para uma situação como essa, alguns dos seguintes procedimentos poderiam ser adotados:

– Concordar com o ouvinte
Procurando manter a calma, sem demonstrar estar abalado pelo impacto da agressividade, você poderia dizer que o ouvinte tinha toda razão e que talvez tivesse sido um pouco precipitado ao fazer uma promessa que criasse tanta expectativa. Mas, já que tinha prometido, iria fazer um esforço redobrado para que a plateia não se decepcionasse. E, no fim, agradeceria sua participação. Essas palavras precisariam ser sinceras, pois deveriam ser pronunciadas como se tivesse entendido as razões do ouvinte, senão poderia dar a impressão de estar sendo irônico e, como consequência, passar uma imagem antipática ao auditório.

– Não responder ao ataque
Depois que ele tivesse terminado suas observações, como eram sem fundamento lógico, diria apenas: “Está certo, obrigado pelos comentários”. A platéia, que também não havia aceitado a atitude agressiva do ouvinte, provavelmente seria solidária, concordando com essa resposta.

– Perguntar o que havia ocorrido para que ele se sentisse tão agredido
Ao tentar explicar os motivos de sua atitude, talvez ele percebesse que, na realidade, a causa de sua agressividade era outra e que, no fundo, não tinha razão. Para que não se sentisse derrotado e passasse a reagir emocionalmente, você poderia deixar uma porta de saída para que ele pudesse preservar sua imagem diante das outras pessoas. Por exemplo, dizer que talvez tivessem existido mesmo umas tintas mais fortes na promessa, mas que faria de tudo para cumpri-la.

– Mostrar que ele estava errado
Nesse meu caso especificamente, argumentar que, ao longo de quase 30 anos, centenas de milhares de pessoas já haviam assistido à palestra e que nunca ocorreu de um ouvinte sequer comentar que ficara frustrado com o resultado obtido. Ao contrário, o que as pessoas afirmam é que suas expectativas foram largamente superadas. Em seguida, falar que ele estava sendo precipitado e inconveniente com aquela observação. E complementar sugerindo que aguardasse o fim da apresentação para expressar o que julgasse ser correto.

De todas as possibilidades de reação, a última parece ser a menos indicada, pois, nessas circunstâncias, fica difícil manter a calma e aumenta o risco de estabelecer o confronto com o ouvinte. Além desse perigo, existe outro ainda maior, que é o de perder a posição de vítima e se transformar no agressor, e fazer a plateia, que antes estava solidária ao orador, tomar partido da pessoa que o agrediu.
Só, caro leitor, que é mais fácil ensinar do que fazer, e eu, que nunca havia imaginado que esse fato pudesse ocorrer comigo nessas circunstâncias, usei a forma menos indicada. Felizmente, mantive a calma e acabou dando certo. Mas foi para mim também um bom aprendizado. Sinto que agora estou mais bem preparado para reagir a esse tipo de situação. Se esse fato ocorresse hoje, possivelmente eu adotaria a primeira recomendação, concordando com o ouvinte para tentar neutralizar sua agressividade e diminuir o risco do confronto.

Ponha a persona non grata de quarentena

Você se lembra bem de que, no período que se seguiu ao episódio de 11 de setembro, em Nova York, ninguém fez nenhum tipo de piada com o fato. Algumas emissoras de televisão baixaram decreto, proibindo que seus humoristas fizessem qualquer alusão ao atentado terrorista. Só alguns meses depois é que as primeiras brincadeiras começaram a surgir.
Alguns fatos mexem de tal maneira com as pessoas que fazer referência a eles seria o mesmo que cutucar um vespeiro.
Pois é, tenho também dois exemplos pessoais que me ensinaram muito. Você já está percebendo que a teoria é boa, mas nada como enfiar o dedo na tomada para saber que dá choque.

O primeiro ocorreu na época do impeachment do Collor. Desde que ele fora eleito, sempre usei os dois debates em que ele se defrontou com o Lula para analisar as técnicas que adotara para se tornar vitorioso – e, cá entre nós, análise pura da técnica mesmo.
Não considerei que o sentimento de algumas pessoas era de verdadeiro ódio contra aquele que estava sendo obrigado a deixar o poder, e ingenuamente fui proferir uma palestra num encontro nacional de livreiros, usando a mesma análise técnica que até então havia estruturado minhas apresentações. Foi só mencionar o nome Collor que um ouvinte se levantou e começou a me agredir, dizendo que não admitia que aquele nome fosse pronunciado em sua presença, e que eu estava sendo leviano lançando mão de um exemplo tão negativo para a História do país.
Só aí me dei conta do tamanho da besteira que acabara de fazer. Em comunicação, se desejarmos evitar transtornos, precisamos prever essas idiotices. Por isso, eu errei. Naquele momento, se eu tivesse refletido um pouquinho mais, deixaria aquele exemplo de lado.

Fiquei em silêncio, mantive a calma e os próprios colegas o retiraram da sala. Soube depois que, na época da posse do presidente Collor, ele havia vendido um imóvel e estava negociando a compra de outro. Não deu tempo, seu dinheiro ficou retido e, como todos os brasileiros, ele poderia sacar só Cr$ 50 de sua conta diariamente.
Outro exemplo, nessa mesma linha, ocorreu em um curso que ministramos para uma empresa em Brasília. Em nossos cursos, o professor Jairo Del Santo Jorge, que leciona em nossa escola há mais de 20 anos, faz belíssimas interpretações ora no papel de um mafioso, ora na figura de um padre, para mostrar a partir dessas personagens como se deve aplicar as regras para fazer uma homenagem. Como o Jairo é um excelente artista, seu desempenho em qualquer das duas situações arranca gargalhadas dos alunos, que chegam a aplaudi-lo de pé. É sucesso garantido. Nesse dia, em Brasília, não foi. Quando ele começou a interpretar o padre, senti um silêncio pesado na sala. As brincadeiras que sempre davam resultados excepcionais não provocavam o mais leve sorriso nos ouvintes, e no fim o Jairo não foi vaiado, mas ninguém o aplaudiu. Na sala ao lado, enquanto ele se descaracterizava de sua personagem, me perguntava, incrédulo: “O que foi que mordeu essa gente? Parece até que viram um extraterrestre!”.
Sabe o que havia ocorrido? Naquela semana, um bispo da Igreja Universal chutara a imagem de Nossa Senhora Aparecida, e os católicos estavam indignados e furiosos. E, para complicar ainda mais, um dos alunos era ex-padre e fez uma avaliação muito negativa do exemplo que usamos. O problema todo surgiu por causa da inconveniência das circunstâncias, pois o Jairo cansou de receber cumprimentos de padres que frequentaram nossa escola, entusiasmados com seu desempenho.
Portanto, essa é a lição – se o sentimento das pessoas tiver sido agredido por um acontecimento, a melhor atitude é deixar essa informação de quarentena até a poeira baixar e só voltar a usá-la numa oportunidade mais apropriada.

Com bêbado e drogado não tem acerto

Dei aula para um político experiente que me confidenciou temer mais a presença de bêbados em seus comícios do que a dos adversários. Disse-me que adversário você já conhece, sabe como pensa e até como tratá-lo. Mas bêbado não, esse dificilmente pode ser controlado. E, imitando o comportamento do cachaceiro, comentou que ele sai lá do fundo da multidão, com o braço erguido e girando no sentido anti-horário, vai se aproximando do palanque, dizendo todo tipo de asneiras.
Perguntei-lhe como é que fazia para se livrar desse tipo intruso. “Muito fácil”, ele respondeu, “ponho um correligionário de plantão só para essas emergências, com alguns trocados no bolso. Quando ele nota o pião girando com o braço para cima, vai em sua direção, dá a ele um pouco de dinheiro e sugere que saia para comprar cigarro ou pinga no bar mais distante que puder”.

Quando estiver falando em público, não discuta com bêbado, nem tente convencê-lo pela razão. Peça que a pessoa responsável pelo evento cuide da situação. Se o ouvinte for um drogado, o procedimento deverá ser o mesmo. Se ninguém puder ajudá-lo e você se sentir impotente para se livrar da pessoa inconveniente, diga à plateia, sem se alterar, que nessas circunstâncias não poderá continuar e antecipe o fim da apresentação.
Espero que você nunca tenha de passar por uma situação semelhante.

A mesma receita de sucesso pode desandar

Estou citando exemplos de ouvintes que agridem o orador e outros que perturbam a apresentação, até porque o objetivo do texto é esse mesmo. Mas alguns oradores agem tão mal que conseguem arruinar o próprio desempenho.
Certa vez, fui com alguns professores de minha escola assistir a uma palestra que seria proferida por um casal de americanos sobre a maneira mais apropriada de usar recursos audiovisuais. Os aparelhos que possuíamos no Brasil eram ainda muito rudimentares, e seria interessante para todos nós aprendermos mais sobre essa novidade.
Juro que fui preparado para gostar da apresentação, pois o tema me interessava. Dia após dia, nossos alunos queriam saber mais sobre como usar os aparelhos, quais eram os lançamentos, que tipo de equipamento era mais apropriado. Bem, todos nós precisávamos conhecer mais o assunto.

A palestra começou com meia hora de atraso, mas, até para ser coerente com as observações que fiz sobre ouvintes que criticam detalhes que estão além da mensagem em si, fiquei tranqüilo e paciente. De repente, entra o palestrante pelo fundo da sala gritando como um maluco e pedindo que toda a platéia aplaudisse. Quase caí da cadeira de susto. Foi um mal-estar geral, e demorou um bom tempo até que a apresentação entrasse nos trilhos. Na verdade, não chegou a entrar, foi cambaleando até o fim. Quando o apresentador abriu para perguntas, de maneira educada e sem a mínima intenção de agredi-lo, perguntei se poderia levantar uma questão fora do conteúdo da mensagem. Ele concordou e eu perguntei se ele havia preparado um plano B caso sua entrada não desse o resultado esperado. Ele me respondeu, do alto de sua autoridade, que nunca se preocupara com essa possibilidade porque esse tipo de entrada era infalível, sempre dava resultado. Naquele dia, contrariando sua convicção, não deu. Portanto, tome muito cuidado com o uso da receita que sempre dá certo, pois, se não considerar as peculiaridades das diferentes circunstâncias, poderá se dar mal.

Nesse texto, procurei contar histórias pessoais porque quis mostrar que até em meu caso, que há tanto tempo trato dessa matéria, existe o risco de agir de maneira inadequada e que os ouvintes agressivos e inconvenientes estão à solta e entram em ação quando menos se espera. Esse é um eterno aprendizado – dia a dia, vamos tendo lições que nos ajudam a errar menos.
Espero que esses exemplos o auxiliem a refletir sobre o assunto e o deixem em melhores condições para enfrentar essas circunstâncias tão delicadas.
Boa sorte, muito cuidado e sangue-frio para agir com inteligência e de forma sempre apropriada.

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