por Reinaldo Polito

Transforme-se num vendedor excepcional e ganhe prestígio e admiração

Você é daqueles que à la Pedro nega três vezes que é um vendedor antes de o galo cantar? Se quando perguntam qual é a sua profissão, em vez de dizer que é um vendedor, responde com subterfúgios como “sou um representante comercial” ou “atuo na área de tapeçaria”, saiba que há algo errado com sua carreira. Mas não se preocupe, você não está sozinho nesse descaminho, muitos dos seus colegas de profissão agem da mesma maneira. É que até bem pouco tempo a profissão de vendedor não era vista com bons olhos. Normalmente, pessoas sem nenhuma qualificação, ou fracassadas em suas atividades, como último recurso, tornavam-se vendedoras. Pior. Muitos se valiam até de recursos inescrupulosos para conseguir vender seus produtos. Por isso, a profissão de vendedor, salvo pouquíssimas exceções, era encarada como atividade desqualificada.
Hoje a história é bem diferente, pois a arte de vender tem um outro sentido, adquiriu uma outra imagem, exige qualificação, transformando-se e passando a ser vista como uma atividade que confere prestígio e admiração a quem a exerce. É uma profissão que requer tanto conhecimento e preparo quanto outras que exigem anos de formação nos bancos escolares. Além dessa preparação específica, engenheiros, arquitetos, médicos, advogados, administradores de empresas e tantos outros profissionais das mais diferentes formações chegam a usar seu preparo e conhecimento para exercer a profissão de vendedor. Na verdade, todos nós, independentemente da atividade que exercemos, somos vendedores em determinadas circunstâncias. Quando, por exemplo, visito uma empresa para conversar a respeito das técnicas que posso empregar para aperfeiçoar a comunicação de seus executivos, embora a didática e o programa do curso sejam os objetivos da nossa conversa, é evidente que minha intenção de vender nossos serviços estará o tempo todo fazendo parte das minhas explanações. De nada adiantaria possuir um método de treinamento excepcional se as empresas não aceitassem essa idéia. Assim ocorre também com muitas outras empresas. Só para citar duas, que são minhas fornecedoras tradicionais: a Gráfica Color G, detentora de instalações excepcionais, certificada com ISO 9000 e máquinas alemãs de última geração, realiza suas vendas diretamente pelo seu proprietário Gunter Murrins; pois além de conhecer tudo sobre o mercado gráfico é um vendedor muito competente. A Grafite Propaganda, instalada num magnífico prédio de seis andares, com projeção internacional, também vende seus serviços com o trabalho habilidoso e eficiente dos seus proprietários Osvaldo e Isabel Marchesi. São apenas dois exemplos – três – se incluirmos o meu, que comprovam a presença das vendas no exercício de praticamente todas as atividades.
Vender é uma arte que pode ser aprendida a partir do exemplo dos grandes profissionais. Por isso, vou mostrar neste texto algumas das técnicas utilizadas por Antenor de Jesus Rodrigues, o melhor e mais competente vendedor que conheci.

Orgulho da profissão

Antenor de Jesus Rodrigues, que a vida toda se dedicou à arte de vender, dizia que se você não gostar de ser um vendedor, jamais conseguirá se tornar um bom profissional nessa atividade. Se essa for a sua situação, meu conselho é que vá procurar um outro trabalho que possa lhe proporcionar mais satisfação. Entretanto, não se precipite, pois o fato de encontrar dificuldades para exercer bem essa tarefa não significa que você não goste de vender, mas sim, talvez, que ainda não tenha aprendido a agir como um vendedor vitorioso. De maneira geral, gostamos e nos envolvemos com as atividades que dominamos e que exercemos com desenvoltura. Frank Betger conta no seu livro Do Fracasso ao Sucesso na Arte de Vender, que havia desistido da profissão porque não conseguira fazer um único negócio. Despediu-se do trabalho com a intenção de nunca mais voltar, mas como deixara alguns objetos pessoais no escritório, precisou retornar para buscá-los. Ao chegar à empresa, por acaso, acabou assistindo a uma palestra sobre vendas. Esse episódio modificou sua vida, pois pelas palavras que ouviu, percebeu como estava agindo de maneira inadequada. Passou a aplicar os ensinamentos que recebeu naquele dia e acabou se transformando num dos maiores vendedores da história dos Estados Unidos. Por isso, antes de tomar um outro rumo, procure aprender mais sobre seu trabalho.
Se você souber vender de maneira competente, jamais desejará uma outra profissão, porque um bom vendedor, além de ser um profissional muito requisitado por todas as organizações, pode obter elevada remuneração, muito maior até do que a dos principais executivos da empresa.
O vendedor competente é tão respeitado que passou a atuar como um consultor para os clientes, pessoas físicas ou jurídicas, pelo bom preparo e conhecimento que possui. É comum empresas recorrerem a ele para pedir conselhos e tirar dúvidas a respeito de produtos e ser-viços que necessitem adquirir. Essa confiança credita grande prestígio ao profissional.
Insisto, por isso, que a profissão de vendedor é hoje muito valorizada e que se você exercê-la com eficiência terá tudo para se orgulhar do seu trabalho.

No início está a palavra

“Mostre-me como falas e te direi aonde irás chegar como vendedor”. Poderoooso! Até usei o tratamento na segunda pessoa para dar assim um ar de profecia de oráculo. Mas, com pequena margem de erro, não é preciso ser gênio para vislumbrar a trajetória de um vendedor a partir da análise da qualidade da sua comunicação. E nesse caso até que daria para fazer uma ampla associação, pois a expressão oráculo tanto pode ser entendida como “adivinhação” ou como “palavra”. Isto é, adivinhação do futuro do vendedor pela palavra. Você já deve ter observado que alguns fatos são muito previsíveis. Só como exemplo, veja esta história:
Tive uma aluna que se dizia mãe-de-santo. Lia o futuro nas cartas, nas mãos e nas pedrinhas que jogava sobre um pano vermelho no meio da fumaça produzida por incensos. Um dia, depois de terminarmos a aula, numa conversa amena e de coração aberto, ela me revelou alguns de seus segredos. Antes contou o de uma velha negra que, até a chegada da ultra-sonografia, fazia sucesso adivinhando qual seria o sexo do bebê antes do nascimento. Sua técnica era bastante simples: a mãe, acompanhada ou não do pai, chegava ansiosa para saber se teria uma filha ou um filho. Depois de observar com calma se a barriga era pontuda ou redonda, se a mãe andava com a perna aberta ou fechada, se a agulha presa a uma linha girava em círculos ou balançava num sentido reto sobre a palma da mão, levantava os olhos mortiços e profetizava entre os dentes que seria “meninãã”. Parecia claro para a mãe que seria uma menina, embora o “nãã” pudesse depois ser usado como um “no” mal-entendido. E note que me refiro a um “mal entendido” e não a um “mal pronunciado”. Em seguida a velha senhora escrevia “menino” numa folha de papel (sem que a mãe visse, obviamente), dobrava e colava bem, de tal maneira que ninguém poderia abrir sem que os sinais de violação fossem percebidos. Depois era só aguardar. Ela acertava sempre. Se fosse menina, ninguém apareceria para reclamar, pois era o que a mãe havia entendido. Se fosse menino, ela teria a prova guardada. Bem, minha aluna, inteligente, de boa formação intelectual, de família abastada, que fazia essas bruxarias só por hobby, e que não usava desse expediente, digamos, pouco escrupuloso, me confidenciou que não seria difícil saber o futuro de uma moça nascida de família pobre, sem escolaridade e com mais de dezesseis ou dezessete anos de idade, o tipo comum de pessoa que normalmente a procurava. Assim, para dar um certo alento, o máximo que poderia dizer é que via no futuro um grande amor para ela e, provavelmente, com muitos filhos. “É quase matemático, Polito, pois essas moças não podiam aspirar nenhum futuro diferente do que arrumar um companheiro e passar a vida de umbigo colado no tanque ou no fogão, cuidando de crianças”, disse ela.
Seguindo as mesmas leis das probabilidades, talvez não seja difícil dizer que futuro o aguarda como vendedor, a partir da qualidade da sua comunicação. Só por acaso, e em pouquíssimas situações, quem não fala bem poderá ter sucesso como vendedor. Entretanto, diferentemente do que ocorria com as consulentes da minha aluna, como você não é uma moça pobre e semi-analfabeta, sendo mulher ou homem, não preciso poupá-lo com fantasias para o futuro – se não souber falar bem é quase certo que sua atividade como vendedor não vai deslanchar. Será “meninãã”. Mas, sem os truques da velha senhora, apenas na base das probabilidades quase matemáticas da minha ex-aluna. Posso, todavia, complementar dizendo, com a mesma convicção profética, que não precisa ficar desesperado, pois mesmo que hoje você não tenha uma boa comunicação nada está perdido – garanto que sempre será tempo de aprimorar sua maneira de falar. Depende só de você. Ou seja, também nesse caso será “meninãã”.

Meu professor, a própria técnica

Fiz duas faculdades, três cursos de pós-graduação, mestrado e vários cursos de especialização, mas em nenhum aprendi tanto como nos anos em que convivi com Antenor de Jesus Rodrigues. Antenor foi o mestre da vida. Garoto ainda, fiquei encantado com as técnicas que ele utilizou para me vender uma coleção de livros. Simpático, comunicativo, envolvente com seus argumentos, parecia impossível que alguém deixasse de comprar um produto oferecido por ele. Pouco tempo depois fui trabalhar em sua distribuidora de livros em Araraquara, no interior de São Paulo, e ele pessoalmente me ensinou a arte de vender, que me seria útil por toda a vida. E o interessante é que ele ensinava e em seguida saia às ruas comigo para mostrar como suas orientações funcionavam na prática. Era um espetáculo. Se em uma casa encontrávamos cinco ou seis pessoas, ele envolvia a todas com suas histórias e, não raro, vendia para cada uma delas, seduzidas pela simpatia da sua conversa. Com estatura mediana, cabelos pretos com uma franja sempre caída na testa, vestia-se com simplicidade e tinha um jeito de falar que lembrava um bon vivant das noites paulistanas quando conversava com os amigos mais íntimos, e se expressava num tom mais formal e solene quando estava vendendo, sem, entretanto, nunca perder a naturalidade.
Começava conversando sobre os mais diferentes temas e sem que alguém se desse conta lá estava ele preenchendo o pedido. Em uma de nossas aulas perguntei como ele conseguia vender com tanta facilidade. E, com a mesma espontaneidade com que se expressava quando estava diante de um cliente, disse que apenas conversava com as pessoas como se fossem velhas amigas e que, acima de tudo, levava em conta os desejos e aspirações de cada uma delas. Olhando-me com firmeza nos olhos, para que eu não tivesse nenhuma dúvida de que estava dizendo a verdade, revelou que se percebesse que um produto não teria utilidade para o seu cliente, seria o primeiro a sugerir que não comprasse. Conhecendo-o como o conheci ao longo de mais de 30 anos, sei que ele estava sendo sincero, pois em qualquer circunstância, trabalhando ou convivendo com amigos, embora utilizasse estilo diferente em cada circunstância, conversava com a mesma naturalidade e demonstrava interesse verdadeiro pelas pessoas. À primeira vista pode parecer simples conversar sobre amenidades com o cliente sem criar resistências. Entretanto, a realidade é muito diferente, pois de maneira geral as pessoas sabem que depois de uma conversa descontraída quase sempre vem o discurso de venda. Por esse motivo ficam na defensiva aguardando o momento em que serão atacadas pelos argumentos e se preparam com objeções. Aqui talvez residisse a maior de todas as qualidades do Antenor – ele tinha essa habilidade especial de fazer a transição da conversa descontraída para o discurso de venda sem demonstrar o uso de truques ou artifícios.
Enquanto conversava com o cliente, embora tratasse dos mais diversos temas, nunca deixava dúvidas de que era um vendedor. Em poucos minutos chegava ao ponto que desejava. Desde o princípio esclarecia quem era, a empresa que representava e qual seu objetivo. Tudo em meio às histórias interessantes com que magnetizava a atenção dos ouvintes. Era sempre muito simpático e atencioso, mas nunca dava a impressão de ser um adulador. Ninguém se sentia ameaçado ou importunado com suas perguntas. Sabia como aproveitar as respostas dos clientes para fazer comentários gentis que abriam as portas para a concretização das vendas. Essa sua atitude amável, sincera e natural fazia com que as pessoas não oferecessem resistências, e, se por algum motivo ficassem na defensiva, ele não se alterava, tinha paciência de esperar que se desarmassem.
Esse comportamento equilibrado e sereno eliminava qualquer sinal de tensão e proporcionava condições para que a confiança fosse preservada. Era nesse ambiente cordial e amistoso que realizava suas proezas comercias. Se por qualquer motivo não fosse possível vender, jamais demonstrava contrariedade ou frustração. Assim, mantinha as portas abertas para que pudesse retornar sempre que desejasse.

Tática especial de encantar e vender

Eu poderia ficar aqui discorrendo sobre inúmeras técnicas de argumentação, de objeções e de refutações. Também seria possível ressuscitar aquela velha senhora, AIDA (chamar a Atenção, despertar o Interesse, estimular o Desejo e levar à Ação) que sempre freqüentou as salas de aula quando o assunto era vendas. Talvez pudesse relembrar algumas das mais conhecidas chaves de fechamento, para persuadir o cliente a comprar. Prefiro não tocar nesses tópicos que já são muito conhecidos e que poderão ser encontrados nos bons manuais de vendas. Julgo mais oportuno comentar sobre os recursos que marcaram o sucesso do Mestre Antenor. Sempre que lhe perguntavam o que fazer para se tornar um bom vendedor a resposta vinha rapidamente – aprenda a fazer perguntas. E imediatamente dava suas orientações. Ainda hoje me lembro da maneira didática como ele explicava as técnicas das perguntas. Era sempre divertido e instrutivo:
Faça a lição de casa – Um bom vendedor precisa se preparar sempre com antecedência. Aproveite seu tempo livre no quarto do hotel para planejar as perguntas mais apropriadas para os diferentes tipos de clientes que pretende visitar. Lembre-se de que cada cliente possui características e necessidades diferentes, por isso, é fundamental que você saiba quais as perguntas mais indicadas para cada caso. É evidente que você terá toda a liberdade para mudar e adaptar as perguntas de acordo com a circunstância, mas jamais deixe de se preparar.
Deixe o cliente falar – Você só obterá as informações que desejar do cliente se ele falar sobre o que precisa comprar. Por esse motivo faça perguntas abertas, que exijam respostas mais amplas e desenvolvimento das explicações. Se perceber que ele está se desviando do objetivo da conversa, ajude-o a reencontrar o ponto do raciocínio fazendo perguntas fechadas, objetivas, que o obriguem a dar respostas mais diretas.
Ajude-o a identificar suas necessidades – Nem sempre o cliente está consciente das suas próprias necessidades. O excesso de afazeres e a falta de planejamento podem fazer com que nem mesmo o cliente saiba que necessita de determinados produtos. Perguntas que o obriguem a falar dos seus negócios, dos seus planos e projetos são excelentes para que ele descubra o que precisa adquirir.
Prepare uma provinha para que ele possa tirar 10 – O que você vai lucrar fazendo perguntas difíceis, que exijam pesquisa antecipada ou profundo conhecimento de diversas informações? Nada. Por isso, prepare perguntas muito simples e fáceis de serem respondidas. Esse cuidado produzirá um tom de conversa estimulante e positivo.
Vá do geral para o particular – As perguntas iniciais devem motivar respostas mais amplas e abrangentes, em seguida formule questões que levem a respostas mais objetivas e que permitam abordar o foco do assunto que pretende desenvolver para realizar a venda.
Tenha paciência – Se você faz uma pergunta, pressupõe-se que deseja obter a resposta. Por isso, depois que formular a pergunta, evite falar para não interromper o raciocínio do cliente. A não ser que seja para estimulá-lo a continuar falando, ou, como vimos há pouco, trazê-lo de volta ao ponto quando estiver se desviando do rumo da conversa.
Antenor dizia sempre no final, para aqueles que o ouviam, que todas essas orientações eram mais fáceis de serem sugeridas do que aplicadas. Todos riam, mas sabiam que se tratava somente de uma brincadeira, pois ele era o primeiro a seguir suas próprias regras para ter o sucesso que sempre obtinha nas vendas. Esse era o seu segredo – saber perguntar e aperfeiçoar a habilidade de ouvir.
Você percebeu que me referi o tempo todo ao Antenor falando no passado. Quando eu ainda morava em Araraquara, nos finais de semana ele pegava um de seus Fuscas e íamos caçar passarinhos na região de Bueno de Andrada, um lugarejo de apenas duas ruas, cercado de fazendas por todos os lados. Sempre tinha uma história para contar ou um conselho para dar. Depois que vim para São Paulo continuamos a manter contato e sempre que eu voltava a Araraquara passava em sua casa para contar sobre minhas façanhas e ouvir um pouco mais de suas histórias e do orgulho que tinha das filhas. Recentemente eu estava em São Paulo e não pude em tempo visitá-lo em Araraquara pela última vez. O mestre e amigo Tenô nos deixou ainda muito moço, com 59 anos. Todos nós sentiremos muita falta da sua conversa, da sua simpatia, da sua inteligência e da sua amizade. Mas, de onde estiver, sei que ficará feliz ao constatar sempre que tudo o que me ensinou retransmito aos milhares de alunos do meu curso e leitores dos meus textos, exatamente como estou fazendo agora. Tchau, amigo. Você que acreditava tanto em Deus, agora terá outras pessoas para encantar com sua conversa.